“史上最長”雙十一網(wǎng)購節(jié)落幕，亮眼的成交額背后卻充斥著大量的消費投訴。

11月20日，中國消費者協(xié)會發(fā)布“雙十一”消費維權輿情分析報告。報告顯示，在10月20日至11月15日共計27天監(jiān)測期內，共收集到“雙十一”相關“消費維權”類信息14296274條，日均信息量約53萬條。

搜狐焦點家居發(fā)現(xiàn)，今年“雙十一”促銷活動期間消費負面信息主要集中直播帶貨刷單售假、頻頻“翻車” ，以及大促套路繁復、算計太深，導致消費者想“薅羊毛”卻屢被“割韭菜”，家居類商品成為了投訴“重災區(qū)”。

多地發(fā)布消費投訴報告，家居類成投訴熱點

江蘇省市場監(jiān)管局：

家居類用品投訴量同比增長51.11%

近日，江蘇省市場監(jiān)管局發(fā)布了全省市場監(jiān)管系統(tǒng)12315熱線平臺“雙十一”網(wǎng)購投訴舉報情況。據(jù)悉，11月1日至20日，全省市場監(jiān)管12315熱線平臺共受理群眾訴求71734件。11月11日當天，12315熱線平臺接收消費訴求3821件，同比上升10.69%。

“雙十一”期間，一般食品、家用電器、服裝鞋帽成熱點投訴商品類別。此外，通訊產(chǎn)品、家居用品、計算機產(chǎn)品等商品消費訴求量增幅較大。家居類用品投訴量同比增長51.11%。

投訴舉報較多的問題包括商品預售問題、交易規(guī)則問題、物流配送問題、直播帶貨問題等。

湖北省市場監(jiān)管局：

家具家電占商品類投訴總量第三位

搜狐焦點家居從湖北省12315消費投訴平臺了解到，今年“雙十一”呈現(xiàn)促銷周期長、促銷規(guī)則更復雜等特點，導致消費糾紛不斷。

省12315平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：從10月21號預售時間開始到11月11號當天，全省共接到投訴4201件，是去年同期的4倍多。

前三季度全省12315平臺共接收網(wǎng)購投訴4.58萬件，占投訴總量的27.69%，網(wǎng)購投訴占比創(chuàng)歷史新高。

網(wǎng)購投訴量相較于2018年、2019年同期，同比分別增長了113.98%和109.36%。其中，家具家電占商品類投訴總量第三位。

南通市市場監(jiān)管局：家居用品占商品類投訴總量26.7%

11月25日，南通市市場監(jiān)管局發(fā)布了12315熱線平臺“雙十一”期間的投訴舉報情況。

11月1日至25日，投訴舉報中心共受理各類訴求6199件，其中投訴舉報1438件，占總量的23.19%。由于今年“雙十一”各電商平臺開啟預售較早，各類訴求總量較去年同比增長了19.57%。

數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間，南通12315受理的消費糾紛共1026件，其中，涉及家居用品的投訴舉報件較多，達到了274件，占商品類投訴舉報的26.7%。

南京市“12315”熱線：

家電等共占投訴總量83.28%

南京市“12315”熱線平臺接收的消費訴求也呈逐年上升趨勢，其中2020年11月1日至11日的“雙十一”訴求量比2016年增長5倍，與“雙十一”成交額的逐年增長趨勢基本吻合。

今年“雙十一”消費訴求情況顯示，自11月1日至11月11日18時，南京市“12315”熱線平臺接收涉及“雙十一”的信息338件，同比2019年上升42.01%。

消費者的投訴舉報主要集中在三類商品，分別是通訊產(chǎn)品109件、家用電器108件和計算機產(chǎn)品32件，三類商品的訴求占“雙十一”投訴舉報總量的83.28%。

搜狐焦點家居發(fā)現(xiàn)，家具類投訴消費者反映的問題主要集中在：

一是質量問題，產(chǎn)品粗制濫造，在使用過程中家具出現(xiàn)變形、開裂、脫皮、掉漆等情況;

二是環(huán)保問題，家具板材、漆面甲醛含量超標，危害身體健康;

三是合同問題，未按合同約定時間送貨以及安裝，訂貨樣品與實物不一致、顏色型號不相符，或以次充好;

四是售后服務問題，維修不及時或以種種理由拒絕承擔“三包”義務。

“尾款人”變“退款人”，網(wǎng)購容易退貨難

據(jù)悉，某位消費者“雙十一”期間花了3000多元在某電商平臺買了一個智能馬桶。但在安裝環(huán)節(jié)，由于家里水壓達不到要求，無法安裝無水箱智能馬桶。

聯(lián)系平臺商家進行換貨，但商家表示，如果非質量原因退換貨，需自行承擔商品退回的運費。智能馬桶重約50公斤，需要近250元運費。

在購買馬桶的頁面首頁并未看到商家顯著提示，直到出現(xiàn)問題后，才在商品“詳情”一欄最下面看到“為了避免不必要的退貨，請先對水壓水量進行測量”這一提醒。

與之類似的情況屢見不鮮。近日，家住北京市昌平區(qū)的王先生在某電商平臺上購買了一些仿古瓷磚，用于家庭裝修。

40多塊瓷磚花了約1000元，另外自己承擔了600元運費。但是到貨后，發(fā)現(xiàn)這個瓷磚平整度不夠，鋪不平，于是王先生聯(lián)系賣家退貨。賣家說可以退貨，但是運費自負。退貨的話，來回運費就要1200元，比商品本身還貴，如果不退，留著也沒用，損失就更大。

針對大件商品退貨運費問題，浙江省消保委相關負責人表示，在消費者未購運費險，賣家也未贈運費險的情況下，若判定賣家責任(如商品存在質量問題等)，來回運費都需要由賣家承擔。若是買家責任(如不喜歡、不合適等)，則需要買家來承擔退貨運費。

電商大促后的投遞過程中存在貨物積壓、末端配送難等問題，成為了近日致消費者投訴的主要原因。

如一位消費者反映網(wǎng)購某商家的電鉆，商家一直未發(fā)貨，聯(lián)系商家被告知物流緊張，后其申請退款后才發(fā)現(xiàn)已發(fā)貨，但一直到其投訴時，商品還在當?shù)氐目爝f公司，而商家稱已產(chǎn)生費用應由消費者承擔。

搜狐焦點家居綜合分析家居商品消費投訴熱點的成因：

一是部分消費者輕信了賣家“價低質優(yōu)”宣傳，掉入了消費陷阱;

二是“直播帶貨”時，賣家刻意夸大產(chǎn)品功效，商品質量不過關，甚至存在銷售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等情況;

三是家居商品大部分為大件貨品，網(wǎng)購下單容易，但是質量鑒定維權不易，且退換貨品運費昂貴;

四是電商大促后的貨物積壓情況嚴重，物流壓力大，末端配送難。

關鍵詞： 雙十一