服務(wù)，稱得上企業(yè)經(jīng)營里比較老的套路。
但就現(xiàn)實情況來看，無論是工廠，還是經(jīng)銷商，凡是特別注重服務(wù)、把服務(wù)做得好的，業(yè)務(wù)基本不會差。
換句話說，零售業(yè)務(wù)做得比較強的公司，大多又比較重視服務(wù)品質(zhì)。
據(jù)大材研究的觀察，僅2021開年以來，就有多家公司在想辦法打造服務(wù)概念、豐富服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)工具，并想辦法提升服務(wù)效率。
此舉的初衷很明確，借助服務(wù)把口碑做起來，增強客戶粘性與轉(zhuǎn)介紹的可能;再者，打出響亮的服務(wù)招牌，對獲客也有一定幫助。
最近，華帝有一個服務(wù)升級年的啟動儀式，計劃增投1000輛服務(wù)車、售后工程師擴充至20000人、大幅強化縣級以下地區(qū)售后團隊，重心在下沉市場，以服務(wù)車為服務(wù)站，以全城速達為亮點。
據(jù)公開信息，增投的服務(wù)車有一些變化，車內(nèi)設(shè)有配件倉、工具倉和備用機，以便能夠提供安裝、維修、清洗、安檢、設(shè)計等多種服務(wù)，打造成移動服務(wù)站。
多樂士煥新服務(wù)也有動作，3月推出“八大安心保障”服務(wù)升級，具體包括：
墻面問題有診斷，具體涉及一敲、二測、三照、四測距，并列出了7種墻面檢測工具， 比如空鼓錘、水份測濕儀、PH試紙檢、滾筒、手電筒、測距儀等。
施工方案有保障，針對每一個用戶，制定施工方案，兩步走，第一步將用戶墻面問題輸入“多樂士墻面煥新案例數(shù)據(jù)庫”，匹配類似施工方案，再結(jié)合“多樂士重涂施工指南”制定方案。
家具私物有保護：重點是遮蔽材料保護家具家電，施工完成后再歸位，清理垃圾。
環(huán)保安全有保證：重點突出淳零科技，24小時入住，甚至表示可以凈化室內(nèi)空氣。
墻面效果有保證：安心服務(wù)標準，比如微信施工群溝通進度;按節(jié)點施工;清潔歸位參照垃圾分類標準;同時有墻面驗收標準，比如陰陽角垂直，無空鼓;墻面平整無裂痕、無打磨沙痕、無顆粒殘留;漆面無色差、無流掛等。
售后服務(wù)有保障：一年質(zhì)保，免費修補或重做。
另外，還有兩項是：施工團隊有認證、墻面煥新有經(jīng)驗。
上面這些條款都列得非常好，如果可以不打折扣地執(zhí)行，確實可以實現(xiàn)很高的滿意度。
據(jù)大材研究的了解，以三棵樹、多樂士、立邦等為主的涂料品牌，正在全力推廣涂裝一體化的服務(wù)，主要是墻面翻新，這項業(yè)務(wù)有兩個核心：
一是產(chǎn)品，重點是墻面涂料，核心品牌的差別不是特別大。
二是涂刷服務(wù)的質(zhì)量，比如墻面涂刷的效果、施工過程中的服務(wù)等，抓住服務(wù)做深功夫、做強優(yōu)勢，對于業(yè)務(wù)的拓展至關(guān)重要，而且企業(yè)間、商家間的差距就容易拉開。
顧家則在西安辦了顧家關(guān)愛服務(wù)煥新發(fā)布會，聯(lián)合新浪家居發(fā)布《2021中國家居服務(wù)洞察報告》，升級“顧家服務(wù)八大承諾”。
還邀請中國物業(yè)協(xié)會，啟動“顧家關(guān)愛進社區(qū)”戰(zhàn)略。
上述報告提到，看重品質(zhì)的人群占到了調(diào)查樣本總?cè)藬?shù)的87.29%，其次是品牌知名度、價格、風格以及顏值。一半以上(55.62%)的消費者，期待家居產(chǎn)品的售后質(zhì)保期能夠延長至5年。
縱向來看，顧家的關(guān)愛服務(wù)已做了幾年時間，部分年頭都有升級的做法，今年計劃對沙發(fā)、床墊的除塵除螨進行升級，針對家居服務(wù)人員形象規(guī)范、設(shè)備煥新、服務(wù)態(tài)度、收費標準等做出調(diào)整。
在新的《顧家服務(wù)八大承諾》里，提到了如下要求：
前端銷售有誠信;產(chǎn)品質(zhì)量有保障;交期違約有賠償;售出產(chǎn)品全負責;需求受理多渠道;服務(wù)響應(yīng)有速度;上門收費有標準;問題反饋有結(jié)果。
業(yè)之峰繼續(xù)保持“三推服務(wù)”的落地，在3月的“2021全年第一簽”活動里，再次強調(diào)三推服務(wù)，具體包括十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家。
其中的入住環(huán)保，會在客戶入住之前，做好空氣治理。全程管家則是在整個裝修服務(wù)過程中，指定人員提供全方位的服務(wù)。
大材研究注意到，實力比較強的裝修公司，都會在施工服務(wù)上想一些辦法提升質(zhì)量。作為投訴率比較高的行業(yè)，服務(wù)往往能解決一些問題。
在站業(yè)主的立場，質(zhì)保時間延長到10年，期間提供一些免費的保養(yǎng)，裝修后免費檢測空氣質(zhì)量，是有吸引力的。只不過增加了執(zhí)行難度，相當于給自己增加了一條繩索。
綜合梳理下來，大材研究認為，上述服務(wù)在概念、體系與內(nèi)容上，都是有競爭力的，關(guān)鍵還要踢好臨門一腳，把執(zhí)行做到位。
有了好的執(zhí)行，后續(xù)才能激活客戶的分享與轉(zhuǎn)發(fā)，進而提升好評率。
