伴隨消費(fèi)者對居家環(huán)境關(guān)注的日益提升，清潔電器在近兩年家電產(chǎn)業(yè)承壓前行背景下逆勢增長，其市場的火爆從2020年持續(xù)到了2021年。奧維云網(wǎng)(AVC)數(shù)據(jù)顯示，2020-2021年，清潔電器零售額分別為240億元、309億元，分別同比增長達(dá)20%和28.9%。其中，2021年掃地機(jī)器人以38.8%的銷額占比和28%的銷額同比，成為清潔賽道第一大細(xì)分品類。
數(shù)據(jù)來源：奧維云網(wǎng)
縱觀掃地機(jī)器人的發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)，其已經(jīng)完成了從工具型產(chǎn)品向智能型產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，全方位提升著用戶的使用體驗(yàn)。如當(dāng)前掃地機(jī)器人企業(yè)都在布局的自動上下水功能，避免了用戶手動換水的勞作和臟污，進(jìn)一步解放了人們的雙手。
【資料圖】
自動上下水功能成行業(yè)標(biāo)配
作為典型的供給創(chuàng)造需求型產(chǎn)品，掃地機(jī)器人以科技創(chuàng)新，滿足著消費(fèi)者對智能家庭清潔的訴求。隨著消費(fèi)者需求的進(jìn)一步升級，其對掃地機(jī)器人的要求也由單一地面的清潔向“自清潔”轉(zhuǎn)變。“從行業(yè)探索方向來看，人工免維護(hù)和智能化，是目前兩大核心發(fā)展點(diǎn)。”云鯨智能用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人Jerry·Chen對中國家電網(wǎng)記者表示。
除地面清潔外，在掃地機(jī)器人操作過后，延伸而來的拖布清潔問題，給消費(fèi)者帶來了新的勞作困擾。云鯨精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者這一痛點(diǎn)訴求，在2019年底率先推出了“能夠自己清洗拖布”的掃拖一體機(jī)器人小白鯨J1，通過大膽將水引入基站，并在基站內(nèi)做出清水箱和污水箱，將以往基站只是充電樁的作用徹底顛覆，形成了大基站來支持拖布回洗功能，以行業(yè)首創(chuàng)的“自清潔拖布”功能，真正做到了讓用戶“少做一步”，推動行業(yè)進(jìn)入“自清潔”時代。
“自清潔”功能落地后，消費(fèi)者對掃地機(jī)器人還有哪些需求痛點(diǎn)呢?《2021掃地機(jī)器人白皮書》調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，65%的消費(fèi)者希望掃地機(jī)器人能完全替代人工勞動。在此方面，開篇提及的自動上下水功能的推出，讓用戶又少做了一步裝水、換水的工作，無疑是掃拖機(jī)器人自動化維度的一大突破。
此外，從傳統(tǒng)家電產(chǎn)品來看，洗衣機(jī)、洗碗機(jī)這些涉及到用水的家電產(chǎn)品都必然具備自動上下水功能，這已成為家電企業(yè)和消費(fèi)者的共識。因此，自動上下水功能落地到掃地機(jī)器人品類上，是趨勢，更是必然。
“能自動上下水”的云鯨J2
而這一點(diǎn)，在當(dāng)前主流品牌推出的新品上，也得以驗(yàn)證。云鯨掃拖一體機(jī)器人J2、石頭科技自清潔掃拖機(jī)器人G10S、追覓S10系列等，均搭載了自動上下水功能。從消費(fèi)端來看，奧維云網(wǎng)(AVC)數(shù)據(jù)顯示，2022年1-6月，線上銷額Top5產(chǎn)品，分別為科沃斯X1 OMNI、云鯨J2、石頭G10S、科沃斯T10 TURBO和石頭G10，均選配著自動上下水或類似功能，自動上下水功能已得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
“可以看到，集塵、自清潔、自動上下水，是現(xiàn)在掃地機(jī)器人幾大核心發(fā)展點(diǎn)，其實(shí)終極目標(biāo)都是為了讓用戶再減少一個操作步驟。”Jerry·Chen對中國家電網(wǎng)記者分析談及，近兩年市場對掃地機(jī)器人產(chǎn)品的聲音友善了很多，就是因?yàn)楹芏嗥放贫荚诔夥庞脩綦p手努力。在自動上下水實(shí)現(xiàn)之前，用戶要操作兩個水箱，這個體驗(yàn)是很不舒服的，而現(xiàn)在自動上下水功能的落地，掃地機(jī)器人在清潔過程中，無需人工再進(jìn)行干預(yù)，這對用戶的使用體驗(yàn)是個非常好的提升。
上門服務(wù)該怎么做?
好的產(chǎn)品功能有了，下一步是如何讓用戶使用上這個功能。與掃地機(jī)器人其他功能不同的是，自動上下水涉及到水路，甚至是電路的局部改造問題，因此這在很大程度上考驗(yàn)著一個企業(yè)的綜合服務(wù)能力。如果企業(yè)不能提供上門服務(wù)，功能和安裝脫節(jié)，那么功能就只能是噱頭，而不能真正助益消費(fèi)者。
而當(dāng)前，于消費(fèi)者而言，產(chǎn)品功能上的創(chuàng)新已不是其唯一關(guān)注點(diǎn)，由產(chǎn)品延伸而來的服務(wù)體驗(yàn)和品質(zhì)，更是打動他們的重要因素。因此，如何實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)為消費(fèi)者進(jìn)行安裝?如何在改造的同時也保證用戶家裝原有結(jié)構(gòu)的美觀?如何保證服務(wù)人員的專業(yè)性?不僅是每個掃地機(jī)器人企業(yè)都要思考的課題，更是要面對的挑戰(zhàn)。
對此，Jerry·Chen表示當(dāng)前掃地機(jī)器人的上門服務(wù)方案，分為前裝市場和后裝市場兩個方向。
云鯨智能用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人Jerry·Chen
現(xiàn)階段，掃地機(jī)企業(yè)很難打通和前裝市場的連接。需掃地機(jī)器人產(chǎn)品滲透達(dá)到一定程度后，才能撬動前裝市場去預(yù)留位置，“其實(shí)已經(jīng)陸續(xù)有前裝市場的用戶來詢問，產(chǎn)品安在哪里比較合適。陽臺、廚房和衛(wèi)生間，這三個涉及水路的空間是最主要的聚焦位置 ，同時客廳的WiFi信號覆蓋充足，也是核心位置。”
后裝市場是當(dāng)前主要的上門服務(wù)場景，而這就涉及前文提及的水電改造問題。在Jerry·Chen看來，要完成這個環(huán)節(jié)，至少要滿足三個條件。第一個是服務(wù)人員對水電改造是否專業(yè)，比如如何打孔，安裝后的線路美化都需要專業(yè)知識和技術(shù);第二個是服務(wù)人員對產(chǎn)品的了解程度，不同于傳統(tǒng)冰箱、洗衣機(jī)等大電產(chǎn)品，用戶對其在使用上的了解程度已足夠成熟，掃地機(jī)器人是一個新興的科技型產(chǎn)品，如何設(shè)置路線完成操作，都要服務(wù)人員對用戶進(jìn)行教學(xué)普及，及時快速地解答用戶疑問;第三個是服務(wù)是否到位，服務(wù)人員的效率和態(tài)度如何，這是給到消費(fèi)者最直觀的感受。
“企業(yè)在搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時，都應(yīng)該把自己當(dāng)作一個用戶，我更希望在這個服務(wù)環(huán)節(jié)里面得到的是什么?”Jerry·Chen說，企業(yè)要思考的邏輯是，我們的服務(wù)還能夠幫助用戶解決怎樣的問題，以給到他們更好的體驗(yàn)。從多種反饋來看，要做好服務(wù)，避免服務(wù)過程中的呆板十分關(guān)鍵。現(xiàn)階段掃地機(jī)器人產(chǎn)品的市場教育程度還不夠，消費(fèi)者對掃地機(jī)器人安裝完成后的形態(tài)樣式的概念是模糊的，這就需要服務(wù)人員有較高的溝通表達(dá)能力，在完成產(chǎn)品專業(yè)安裝的同時，也幫助用戶降低學(xué)習(xí)成本。
有專業(yè)有溫度，云鯨打造上門服務(wù)新標(biāo)桿
服務(wù)的理念有了，但如何推進(jìn)服務(wù)落地又是另一個問題。上門服務(wù)的城市覆蓋范圍能否滿足所有用戶的需求?服務(wù)體系是否足夠完善，在大的層面上服務(wù)好用戶，在細(xì)節(jié)層面上俘獲用戶等。這些都直接影響著用戶在從購買到使用整個流程上的消費(fèi)體驗(yàn)。換言之，如果只搭建了上門服務(wù)，但服務(wù)不夠到位，那上門服務(wù)也無法真正滿足消費(fèi)者需求。
在此方面，作為已經(jīng)建設(shè)起一支龐大上門服務(wù)團(tuán)隊，并有著數(shù)萬例上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的云鯨，顯然有著十足的發(fā)言權(quán)。云鯨的上門服務(wù)體系由“鯨喜”服務(wù)和“鯨匠”服務(wù)兩大團(tuán)隊組成。
“鯨喜”是云鯨自身建設(shè)起來的特色服務(wù)團(tuán)隊。鯨喜服務(wù)人員在經(jīng)過云鯨嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，完成公司的培訓(xùn)課程并通過實(shí)操考核后，才能上門為用戶服務(wù)，這保證了云鯨服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)度。目前，鯨喜團(tuán)隊已有500人，服務(wù)覆蓋全國27個一二線城市。
云鯨“鯨喜”團(tuán)隊上門服務(wù)
除專業(yè)度，鯨喜服務(wù)更充滿情感溫度，超越品牌與用戶的關(guān)系，服務(wù)人員像朋友一樣和用戶溝通相處。這一點(diǎn)，從社交平臺上用戶的真實(shí)評論得以充分體現(xiàn)。“云鯨的服務(wù)也太貼心太驚喜啦”、“服務(wù)周到態(tài)度又好”、“我把云鯨推薦給所有朋友了”等，是最常見的用戶評論。“鯨喜團(tuán)隊統(tǒng)一的服裝、工牌、使用的工具、給用戶的禮品等，都是經(jīng)過專門構(gòu)思的。要讓用戶感受到溫度和歸屬感。”
小紅書用戶曬單分享云鯨服務(wù)
“鯨匠”是云鯨經(jīng)過嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)遴選的第三方服務(wù)商，同樣參照鯨喜的嚴(yán)格培訓(xùn)和實(shí)操考核，主打?qū)I(yè)服務(wù)。目前，鯨匠團(tuán)隊已超1000人，服務(wù)覆蓋全國近300個城市和地區(qū)。在最大程度上保證了第一時間為用戶上門服務(wù)的及時性和專業(yè)性。
“我們在研發(fā)自動上下水功能時，就已經(jīng)同步想到服務(wù)了。我們是要讓用戶真正能夠去用到這個功能，體驗(yàn)我們的創(chuàng)新，而上門服務(wù)是讓功能真正落地的關(guān)鍵，目前我們已經(jīng)服務(wù)了4萬多用戶，好評率高達(dá)99%以上。”Jerry·Chen進(jìn)一步介紹說，我們洞察到用戶是有這個需求的，所以即便是困難再大，我們也都會去做，去打通“服務(wù)的最后一公里”。
當(dāng)前，掃地機(jī)器人在我國家庭中的剛需屬性正逐漸突顯，隨著以云鯨為代表的掃地機(jī)器人企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新上的進(jìn)一步深耕，在服務(wù)維度的進(jìn)一步推進(jìn)，掃地機(jī)器人勢必會釋放出更大的經(jīng)濟(jì)效能。“現(xiàn)在用戶更關(guān)注生活了，這對掃地機(jī)器人的發(fā)展是一個很大的利好因素，行業(yè)未來會持續(xù)穩(wěn)步增長，而完善的上門服務(wù)體系是加速掃地機(jī)器人產(chǎn)品滲透的機(jī)會點(diǎn)。”
