近日，中國家用清潔機器人行業(yè)有兩項重要的服務(wù)性團體標準發(fā)布，分別是T/CAS 615—2022《家用清潔機器人基站自動上下水裝置安裝規(guī)范》和T/CAS 639—2022《家用清潔機器人安裝及管理服務(wù)規(guī)范》，這兩項標準也分別成為行業(yè)首個自動上下水裝置安裝規(guī)范和首個上門服務(wù)標準。而在兩項標準的背后，都出現(xiàn)了云鯨智能的身影。同時，依托在掃拖一體機產(chǎn)品服務(wù)標準領(lǐng)域的建樹，云鯨還入選了奧維云網(wǎng)《2022全球清潔電器產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》服務(wù)創(chuàng)新案例，為行業(yè)在服務(wù)建設(shè)實踐上，樹立了標桿。那么，清潔機器人行業(yè)為何要重視行業(yè)服務(wù)型標準的構(gòu)建?云鯨又是如何成為行業(yè)經(jīng)典案例的代表?在此我們將一探究竟!
家用清潔機器人普及的充要條件
近年來，家用清潔電器快速走入中國家庭生活。而相比于歐美等市場，中國市場對于智能掃地機、掃拖一體機等自動化產(chǎn)品尤為偏愛。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021年中國市場家用清潔電器的銷量在2400萬臺，銷售額約為250億元;其中自動清潔機器人最受歡迎，其市場份額占比約40%，而掃拖機器人則迅速躍升為清潔機器人行業(yè)第一大細分品類;而包括掃拖機器人、立式洗地機等在內(nèi)的帶有拖地功能的清潔家電，其整體市場份額占比達到29%。
(資料圖)
就像洗衣機、洗碗機這類涉及到水的家電品類具備自動進水、排水功能一樣，智能掃拖機器人最終的發(fā)展趨勢必然要實現(xiàn)自動上下水。2021年，云鯨推出“能自動上下水”的二代產(chǎn)品，讓用戶少做了一步裝水、換水的工作。在自動上下水類產(chǎn)品出現(xiàn)之前，掃拖機器人里需要配置一個清水箱，一個污水箱，用戶需要經(jīng)常性地人工傾倒兩個水箱;而搭載自動上下水功能后，用戶全程無需干預，這無疑是掃拖機器人自動化維度的一大突破。事實上，自動上下水已經(jīng)成為清潔電器行業(yè)品牌都在關(guān)注的功能，而該功能實現(xiàn)的難點其實在于安裝服務(wù)環(huán)節(jié)。
參與標準制定的中國家用電器檢測所副總工岳京松介紹表示，自動上下水功能涉及水路勘探、走管走線、上下水口連接等內(nèi)容，用戶很難自行安裝，由此需要專業(yè)人員提供上門服務(wù)。所以如果沒有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去承接這個事情，該功能便很難在行業(yè)中推開;但同時，自動上下水極大方便了用戶，可能會成為行業(yè)的新標配，由此品牌構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)體系便是重要且必要的行為。
據(jù)云鯨方面介紹，公司研發(fā)自動上下水功能初始，就已經(jīng)同步在做標準化服務(wù)流程的相關(guān)研究了，云鯨智能用戶服務(wù)中心負責人 Jerry.Chen提到，“由于自動上下水涉及到水路，甚至是電路的局部改造，這在很大程度上考驗著一個企業(yè)的綜合服務(wù)能力。所以，我們在2021年就開始自建服務(wù)體系，搭建服務(wù)團隊。目前，我們形成了以‘鯨喜’和‘鯨匠’為架構(gòu)的相對成熟、完整的上門服務(wù)管理體系，其中鯨喜是我們的自營服務(wù)團隊，鯨匠是我們的合作服務(wù)商團隊。現(xiàn)在，云鯨服務(wù)體系已經(jīng)覆蓋全國近300個城市，為近10萬用戶提供過上門服務(wù)。”
以標準推動行業(yè)服務(wù)體系完善
不過服務(wù)體系的建設(shè)不是一蹴而就的事情，包括云鯨在內(nèi)的新興品牌也在向傳統(tǒng)品牌取經(jīng)。在中國家電發(fā)展史上，包括空冰洗在內(nèi)的諸多傳統(tǒng)品牌在搭建整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系時，花了非常多的心思。大家看到現(xiàn)在服務(wù)維修人員對于空、冰、洗等大家電產(chǎn)品的保養(yǎng)維修輕車熟路，但在剛開始階段，品牌需要從培訓一步步做起，過程是很難的。如今，對于掃拖機器人等新興品類而言，傳統(tǒng)家電品牌走過的老路，他們大概也需要再走一遍，這其中沒有捷徑可言，而推動服務(wù)標準化工作便是其中重要的一環(huán)。
此次云鯨牽頭制定發(fā)布的《家用清潔機器人基站自動上下水裝置安裝規(guī)范》，規(guī)定了掃拖機器人等家用清潔機器人自動上下水裝置的安裝要求、安裝步驟、檢查、驗收和使用指導，并明確該標準適用于連接家庭或類似場合使用的清潔機器人基站實現(xiàn)自動給水和排污功能的上下水裝置;《家用清潔機器人安裝及管理服務(wù)規(guī)范》則覆蓋品類范圍更廣，規(guī)定了家用清潔機器人進行安裝及管理服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程，并提出建立用戶回訪機制，適用于為家庭或類似場合使用的清潔機器人提供安裝及管理服務(wù)。
值得一提的是，在《家用清潔機器人安裝及管理服務(wù)規(guī)范》這一通用標準中，還寫入了服務(wù)人員需具備哪些培訓考核素質(zhì)，以及每年都應(yīng)進行健康檢查，取得健康證等要求。尤其對于安裝人員對安裝前的產(chǎn)品位置規(guī)劃，安裝中的穿墻打孔等溝通內(nèi)容，進行了詳細要求;此外，關(guān)于服務(wù)派單的響應(yīng)速度，安裝人員檢查驗收、指導用戶使用時得到的用戶滿意度，以及后續(xù)回訪機制等事關(guān)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的內(nèi)容，在兩項標準中均有體現(xiàn)。作為一線的安裝服務(wù)人員，他們與用戶面對面交流的機會，無疑是品牌與用戶的一次“精密接觸”，其體驗的好與壞將很大程度上影響用戶對于品牌的觀感。
由于掃拖機器人是新興品類，所以用戶前裝過程中很少會考慮到預留掃拖機器人的位置。因而，目前掃拖機器人主要進入的是后裝市場，這就涉及機器擺放在哪個位置更合適的問題。尤其隨著自動上下水產(chǎn)品的推廣，掃拖機器人在安裝中需要考慮布水布電問題，其中很可能還涉及在原有裝修布局上開孔打洞，因而與用戶的溝通便十分重要。Jerry.Chen提到，“目前，國人的房屋中有三個核心水路，陽臺、廚房和衛(wèi)生間，由于還涉及WIFI信號覆蓋，我們需要提前與用戶確認安裝在哪里比較合適。比如，陽臺的旁邊是客廳，信號覆蓋較好，可能是比較完美的位置，這時要怎樣走水，安裝完后線路如何更美觀，能不能開孔打洞，萬一孔洞打壞了如何賠償，這涉及一系列的問題。目前，從我們的經(jīng)驗來看，還是盡量避免對用戶家中進行破壞性改造，基本圍繞現(xiàn)有的場地和管線布局來實施安裝。”而且對于上門服務(wù)人員來說，其對于水電管路安裝技術(shù)是否專業(yè)，是否具有空間整體規(guī)劃布局能力，是否對品牌的產(chǎn)品足夠了解，都會潛移默化地影響到用戶體驗。“這些問題事實上都需要標準化的培訓方案。”據(jù)了解，云鯨現(xiàn)已經(jīng)建立了一套成熟的服務(wù)監(jiān)控數(shù)字系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)從派單到預約到入戶到安裝到服務(wù)完成的全流程服務(wù)閉環(huán)監(jiān)管，通過全流程可視化確保服務(wù)質(zhì)量。同時還建立了一套嚴格、精細、完整的服務(wù)人員培訓及考核體系，所有服務(wù)人員只有通過課程培訓和實操考核才能上崗，以此保證服務(wù)團隊的專業(yè)性。除此之外，云鯨還提出收費透明化、杜絕亂收費;現(xiàn)場講解使用，包教包會;不滿意可二次上門等服務(wù)保障。
軟硬實力兩手抓促進清潔機器人進家庭
目前，在掃拖機器人等家用清潔機器人產(chǎn)品上，行業(yè)技術(shù)已經(jīng)相對成熟。以云鯨為例，其新近推出的第三代掃拖機器人J3，便擁有“自動洗拖布”、“自動換水”、“自動烘干拖布”、“自動切換掃拖模式”、“自動添加清潔劑”、“鯨靈托管”等功能，為用戶打造了一站式自動化清潔體驗。而這些硬實力實現(xiàn)的前提，離不開服務(wù)安裝等軟實力的加持。
參與到上述兩項標準制定過程中的中國標準化協(xié)會團標部主任趙臨斌評價介紹，此前家用清潔機器人行業(yè)尚未有上門服務(wù)體系相關(guān)標準要求，且家用清潔機器人是近幾年來快速興起的智能設(shè)備，結(jié)構(gòu)較為復雜，安裝難度較大，缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導，容易導致各企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，無法保障消費者服務(wù)權(quán)益。此次兩項團標的發(fā)布，首次從標準化角度規(guī)范了家用清潔機器人的安裝及服務(wù)相關(guān)要求和方法，打破了家用清潔機器人行業(yè)“自動上下水”產(chǎn)品安裝服務(wù)無標準可依的現(xiàn)狀，能夠有效規(guī)范安裝技術(shù)和服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量，維護消費者權(quán)益，對于該品類的加速普及、走向千家萬戶具有重要意義。
與此同時，奧維云網(wǎng)在其近日發(fā)布的《2022全球清潔電器產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》中指出，上門服務(wù)成為行業(yè)探索的新趨勢之一。除了云鯨去年自建服務(wù)團隊，引入上門服務(wù)外，今年下半年，包括石頭科技、追覓等在內(nèi)的品牌也開始布局服務(wù)體系。而此次云鯨牽頭參與標準的制定，一定程度上也為其他同行企業(yè)開拓服務(wù)業(yè)務(wù)提供了參考和模板，讓大家可以少走彎路，減少行業(yè)整體的探索成本。當然，對于消費者而言，這更是對于他們權(quán)益的一種保障。
作為懶人家電和健康家電的代表，家用清潔機器人的健康、便捷等屬性深深打動了中國消費者，由于中國家庭多是硬質(zhì)地面，所以其對于能夠自動掃拖地產(chǎn)品的熱情遠高于其他區(qū)域市場。也因此，相較于傳統(tǒng)立式、手持吸塵器等替代型產(chǎn)品，掃拖一體機能夠在短短數(shù)年時間內(nèi)，一騎絕塵，高速增長。北京中怡康時代市場研究有限公司高級研究經(jīng)理何繼瓊提到，2022上半年我國掃地機器人市場規(guī)模達到57億元，同比增長16.2%，其中主銷新品又以可自動補水、自動烘干或者選配自動上下水、自動添加清潔液等自清潔機器為主。同時，消費者對品牌的關(guān)注焦點從“產(chǎn)品力”延伸至“服務(wù)質(zhì)量”，品牌也正在從“以技術(shù)為主導”到“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。何繼瓊預測，2022年中國清潔機器人市場零售額規(guī)模可達133億元，同比增長20.1%。
而在清潔機器人行業(yè)中，云鯨穩(wěn)居行業(yè)第一梯隊，據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022上半年中國清潔機器人線上市場銷售額占比中，云鯨以15.1%的市占率排名前三。
一定程度上，清潔機器人首先是 “清潔工具”，“清潔力”是其核心能力。同時，用戶對該類產(chǎn)品的期望是“家庭智能清潔助手”，智能又成為其另一核心能力。目前，行業(yè)都在努力朝著這兩個方向前行，從產(chǎn)品維度而言，家用清潔機器人未來會朝著“更強的清潔能力”和“更智能”兩個方向發(fā)展，而服務(wù)安裝為這兩個趨勢的實現(xiàn)提供了更好的體驗保障，隨著此類產(chǎn)品普及的深化，消費者將不僅滿足于產(chǎn)品好用這一維度，對品牌的服務(wù)也將產(chǎn)生更高期待，而云鯨已經(jīng)為此展開準備和蓄力。
有行業(yè)人士表示，當前，掃地機器人在我國家庭中的剛需屬性正逐漸突顯，隨著以云鯨為代表的掃地機器人企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新上的進一步深耕，在服務(wù)維度的進一步推進，掃地機器人勢必會釋放出更大的經(jīng)濟效能。“現(xiàn)在用戶更關(guān)注生活了，這對掃地機器人的發(fā)展是一個很大的利好因素，行業(yè)未來會持續(xù)穩(wěn)步增長，而完善的上門服務(wù)體系是加速掃地機器人產(chǎn)品滲透的機會點。”
