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近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2023年13類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。

據(jù)介紹，本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國31個省(區(qū)、市)的250個城市，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買且使用過調(diào)查產(chǎn)品。調(diào)查行業(yè)包括冰箱、冷柜、空調(diào)、波輪洗衣機(jī)、滾筒洗衣機(jī)、電視機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、抽油煙機(jī)、燃?xì)庠?、摩托車、掃地機(jī)器人、手機(jī)共計13類產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和忠誠度6個方面。本年度調(diào)查進(jìn)一步豐富了調(diào)查指標(biāo)，涵蓋了設(shè)計、制造、銷售、配送、安裝、客服、維修、性價比、顧客忠誠等40余項具體指標(biāo)。

2023年，13類產(chǎn)品顧客滿意度得分分布在81～85分之間。其中，電熱水器的滿意度得分最高，為85分;冰箱、滾筒洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)、摩托車、手機(jī)等行業(yè)滿意度得分均為84分;冷柜、波輪洗衣機(jī)、電視機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌⑷細(xì)庠畹刃袠I(yè)的滿意度得分為83分;空調(diào)的滿意度得分為82分;掃地機(jī)器人的得分最低，為79分。與2022年相比，大部分行業(yè)的滿意度得分都有不同程度的提升，其中漲幅較大的行業(yè)分別為抽油煙機(jī)、電熱水器、滾筒洗衣機(jī)、燃?xì)庠?、摩托車，漲幅在2分～3分之間;冰箱、冷柜、電視機(jī)和燃?xì)鉄崴鳚q幅為1分;空調(diào)和波輪洗衣機(jī)滿意度得分和上一年度基本持平。

調(diào)查顯示，消費者對電熱水器產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在節(jié)能性、水溫穩(wěn)定性、做工精細(xì)等方面;對燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品主要關(guān)注運行噪音、產(chǎn)品外觀、安裝服務(wù)等方面;對冰箱產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在節(jié)能省電、噪音、防止食品串味、保鮮制冷效果等方面;對冷柜產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在制冷效果、省電節(jié)能、噪音等方面;對空調(diào)產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在制冷/制熱效果、節(jié)能性、噪音、是否容易清潔、售后服務(wù)等方面;對波輪洗衣機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在產(chǎn)品清潔方便、省水、省電、洗滌效果等方面;對滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在節(jié)能性(如節(jié)水、節(jié)電)、運行噪音、防止衣物起皺功能等方面;對電視機(jī)產(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在顯示效果、聲音效果、做工精細(xì)化、網(wǎng)絡(luò)功能等方面;對抽油煙機(jī)產(chǎn)品主要關(guān)注外觀、吸力大小、噪音大小、便于清潔等方面;對燃?xì)庠町a(chǎn)品關(guān)注的焦點集中在產(chǎn)品外觀、打火時間、火力大小、質(zhì)量可靠性等方面;對摩托車產(chǎn)品的關(guān)注焦點集中在騎行舒適性、動力、操控性、油耗等方面;對掃地機(jī)器人的關(guān)注焦點主要集中在清潔程度、規(guī)劃路線功能、防撞防跌、返回充電、電池續(xù)航能力等方面;對手機(jī)關(guān)注的焦點集中在外觀做工、內(nèi)存配置、拍照效果、電池續(xù)航能力、操作系統(tǒng)等方面。

分析表明，本次調(diào)查消費者關(guān)注點呈現(xiàn)出三大特征：一是更加關(guān)注產(chǎn)品的節(jié)能性，二是更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，三是更加關(guān)注產(chǎn)品的外觀設(shè)計。這也反映出消費市場不斷升級的需求結(jié)構(gòu)變化。企業(yè)必須堅持綠色環(huán)保、質(zhì)量第一的理念，堅持創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，推動產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步提升，以滿足消費者日益提高的對美好生活的向往和需求。

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